Analyse de Sentiment des Avis Google My Business
Description
🧠 Contexte
Dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue de l'expérience client, CHANEL souhaitait extraire des enseignements stratégiques à partir des avis laissés sur Google My Business pour ses boutiques physiques dans le monde.
🚧 Problématique
La marque recevait des milliers d'avis, mais sans outil adapté pour en extraire des tendances ou signaux faibles. L'analyse manuelle était chronophage et ne permettait pas de détecter rapidement les irritants ou les leviers d'excellence client.
💡 Solution apportée
J'ai conçu une analyse de sentiment automatisée des avis GMB, couplée à une segmentation thématique et géographique :
- Extraction de milliers d'avis Google
- Nettoyage et normalisation des données
- Classification des sentiments (positif, négatif, neutre)
- Identification des thèmes clés et tendances récurrentes
- Visualisation sur dashboard Power BI
Cette solution a permis :
- de faire émerger des axes d'amélioration clairs pour les équipes retail,
- de mettre en valeur les points forts à pérenniser.
- CHANEL
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